数据与智能在驱动业务变革，客服中心的组织与职责也随之发生变化。从需求的视角，新一代智能客服核心平台借鉴智能网的设计思路，将基础能力与业务应用分层，支持组件化的业务逻辑，灵活输出智能化能力；为多样化交互渠道提供统一能力输出，上层支持渠道应用的插件化接入，并将内外部不同系统的分散信息进行汇集、串联，在适应业务逻辑多样性扩展的同时，保证服务一致性。新一代智能客服功能框架其主要功能特征如下：

a）联络交互。支持人机交互（客户与语音机器人、文本机器人、外呼机器人、视频数字人等）和人人交互（客户与人工座席），集成业务咨询、投诉建议、业务办理、工单进程等全部交互记录。在客户与AI交互过程中，新一代智能客服可智能分析识别客户的表述意图和情感，通过多轮对话、主动推荐、联想反问等沟通方法，提供符合情绪及语种场景的对话内容，支持通过APP、官网、小程序、视频号、微博、企微、邮箱等渠道进行交互。

b）统一通信。对各种接入方式的用户进行统一会话管理，智能调度客户全渠道接入、平台主动外联、统一路由与排队、跨渠道/条线协同作业、座席分配等功能；结合多种网络通信手段，全媒体信息连通共享，支持客户通过语音、文本、图片、视频等多种媒体形式进行服务请求的通信，实现对外联络沟通渠道和服务窗口的快速搭建。

c）智能应用。新一代智能客服承载了语音识别（ASR）、自然语义理解（NLP）、语音合成（TTS）、深度学习（DL）、知识库（KB）及大模型（LLM）等功能和方法，并表现为智能导航、文本/语音机器人、视频数字人、智能助手等多重智能化服务。知识库给出与提问相匹配的答案，或借助大模型实现开放式上下文对话，推送关联问题并引导用户的下一步操作，实现自助式服务。当智能语义未能成功引导客户时，人工座席将及时介入，同时该失误案例将自动存入知识库案例集，在后台通过声学和语义模型训练，找出失误原因、优化对话模板流程、补全语音和语义知识点等。多语言识别与机器翻译的集成，能更好地集中化服务全球其他语种客群。

d）运营管理。以数字化促进精益管理，支持客服中心运营调度、排班考勤、培训考试、绩效管理、现场管理、客户管理、服务指标监控等功能，业务生成环境可编排。数据及报表分析是日常工作的重点，在从目标到指标的分解过程中，利用数据准确性/及时性、数据聚合、可视化展示等便利工具，使结构化数据满足指标统计定义、展现样式等方面的个性化诉求，及时发现运营质量问题，促进人效提升、工作成果量化，提升客服团队价值。

信息来源：邮电设计技术