业务线上化及消费者习惯的变化让新一代智能客服在业务能力、网络设计、系统架构、技术应用等多方面颠覆传统，实现了客户服务形态的新模式、新体验。技术革新包括基于新基础网络、AI、AR/VR、实时计算及大数据等方面的创新，通过云计算、微服务处理大规模的数据和请求，以高可用架构满足虚拟化部署、多中心动态调度，运用自然语言处理、自主学习，以高阶智能化解决复杂问题。

a）全场景嵌入式服务。从客户请求全渠道接入到实时响应全天候在线，新一代智能客服通过全域数据的整合计算，覆盖服务过程中的全场景功能，解决内部服务链条断层问题。客服无缝嵌入触客与内部流程的各个环节，服务前置并主动服务，实现服务闭环，帮助企业适应市场变化。同时，突出客服中心的价值贡献，联动主动营销，横向拓展商业场景，将被动服务转变为主动营销；建立企业级客户服务流程，打通在线端、CRM、OA、工单等独立应用，通过数据标签、客户画像、消费行为和趋势预判对接私域工具，精准服务，挖掘客户体验场景，触达客户并保持用户黏性。

b）拟人化体验。在深度应用会话接续、溢出分配、智能IVR等技术减轻人工服务压力的同时，超大规模预训练技术在认知技术上的突破也赋予客服机器人更强的语义认知能力，使其能够以高阶智能技术AIGC快速理解用户的复杂问题。在了解客户诉求的同时，打通企业内部知识体系，借助知识图谱、多语言模型和细分行业的语料训练等，提高AI对业务理解和营销推介的能力。最后，新一代智能客服融合了多种AI技术的智能问答、情感分析、多轮对话及数字人等交互式拟人特性，以可视可感的多模态能力，提供个性化有温度的即时互动。

c）数字化运营。围绕响应速度接通率、问题解决率与解决时长等关键运营指标，新一代智能客服可满足客服中心对现场管理、动态调度、集成可视化等的需求，运用智能质检机器人诊断等功能提升问题解决效率以及人员效能，以数据应用优化服务能力、质量和风控等。客服不断为企业积累新鲜的市场数据，汇聚全渠道服务数据并将其转化为企业内部价值信息、数据资产，结合客户服务记录与建议反馈、市场调研、一线员工反馈、问卷收集、网络观察等，识别客户问题、更新知识库，以专业客户分析VOC给出解决方案，提高客户留存、活跃度、增购及复购等指标。

d）高可用系统架构。智慧云客服基于“AI+大数据+云”的设计理念，适用于大规模、多场景、分散职场，其智能化能力与内部系统进行整合和对接，多系统融合支撑跨场景服务；同时，拓展智能客服的能力边界，将智能服务融入日常工作流程，实现对外智能客服、对内数字助理，打造全方位企业级全媒体智能服务中台，将服务向企业中后端延伸。

信息来源：邮电设计技术