新服务场景、新运营思维、新技术架构为客服中心带来了新变化，重新定义的新一代智能客服将构建可控、智能、集约的企业客户服务与通信平台。

一是多态化服务，平台提供全触点客户服务的全息接入、全景服务内容，实现跨渠道、跨业务、跨板块联动的客户服务协同，各业务系统接入、服务资源共享复用，让客户服务嵌入企业经营的全过程。

二是“数+智”升级，通信层与应用层的联络、运营、决策等环节智能化、动态化，以开放平台汇聚服务相关的全链路数据，收集和分析数据以提升AI服务能力，促进客户体验提升、运营效率提高与服务模式创新。

三是价值贡献，客服管理的组织结构与处理流程发生变化，技术升级要围绕客户需求与服务场景，提供更加人性化的专属服务，将创新技术应用到服务一线，以“知客、获客、留客”构建“价值中心”。

另外，要关注AI对外服务的风控与合规，特定任务的专业模型需要时间训练和试错成本，未来人工客服仍将长期存在，与智能客服相辅相成，但对人工客服的素质要求会更高，需要兼顾机器人训练师、质检专员等角色。

信息来源：邮电设计技术