如果说ACD和IVR是呼叫中心的“手和口”，那么 CTI (Computer Telephony Integration，计算机电话集成) 就是其智慧的“大脑和神经中枢”。CTI技术将电话系统与计算机业务系统（如CRM、ERP）完美融合，实现了信息流与通信流的同步。

1.来电弹屏（Screen Pop）：这是CTI最核心的应用。当电话接通的瞬间，与客户相关的所有信息——基本资料、历史服务记录、订单详情、会员等级等——会立刻在座席的电脑屏幕上弹出。座席无需在多个系统中切换查找，便能对客户有全面的了解，提供真正个性化的服务。

2.点击拨号（Click-to-Dial）：座席可以直接在CRM系统界面中点击客户电话号码，系统即可自动外呼，省去了手动拨号的繁琐和出错的可能，极大提升了外呼效率。

3.协同作战：CTI技术使得电话的转接、咨询、会议等操作变得异常简单。当遇到复杂问题时，一线座席可以通过点击，无缝地将通话及所有相关客户数据一同转移给技术专家或主管，实现高效的内部协同。

信息来源：合力亿捷