IVR (Interactive Voice Response，交互式语音应答) 是客户与呼叫中心建立的第一个触点。一个设计精良的IVR系统，不仅是企业的第一道门面，更是一个高效的“自助服务台”。

1.前端分流：通过语音导航，IVR可以引导客户自助完成查询、下单、缴费等标准化操作，有效分流了高达40%的简单重复性咨询，解放了人工座席的宝贵时间。

2.意图识别：现代IVR结合了AI语音识别技术，能够理解客户的自然语言，而非仅仅依赖按键选择。客户可以直接说出“我要查订单状态”，系统便能迅速响应。

3.信息采集：在将来电转接至人工座席前，IVR可以预先收集客户的基本信息（如会员号、订单号），为座席提供完整的上下文，免去了客户重复叙述的烦恼。

信息来源：合力亿捷