客户来电时不再是漫长的等待和无效的转接，而是能在最短时间内连接到最合适的座席。这就是 ACD (Automatic Call Distribution，自动呼叫分配) 的魅力所在。

ACD是呼叫中心的智能“交通枢纽”，它远不止是简单地将来电平均分配给空闲座席。

1.技能路由：ACD可以根据座席的业务技能、语言能力、处理效率等多个维度建立“技能组”。当客户来电时，系统能精准识别其需求（例如，通过IVR按键选择），并匹配给最擅长解决该问题的专家座席。

2.智能排队：在高峰期，ACD能够启动智能排队机制，向客户播报预计等待时间，或提供回呼选项，极大缓解了客户的等待焦虑。

3.VIP优先：系统可以根据来电号码或客户等级，自动识别高价值客户，并将其路由至优先队列，确保他们能享受到更快捷、更专属的服务。

4.负载均衡：ACD持续监控所有座席的工作状态，确保呼叫量在团队中得到均衡分配，避免忙闲不均，提升整体团队效率。

信息来源：合力亿捷