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传统基于号码或简单技能组的路由方式，在复杂需求面前显得粗放低效。真正的智能路由，是呼叫中心软件系统的“智慧大脑”，其核心在于：
1.多维度客户画像实时识别：
优秀的呼叫中心软件系统应能在通话接通瞬间，快速整合历史交互记录（如近期咨询内容、购买记录、服务等级）、渠道来源（APP、官网、热线）、甚至当前交互中的语义关键词（如“投诉”、“续费”、“安装问题”），构建瞬时客户画像。
2.实时最优坐席匹配算法：
基于精准画像，系统需动态考量坐席的专业技能熟练度、当前工作负载、历史处理同类问题的成功率及客户满意度评分，甚至性格匹配度（如对急躁客户优先分配温和型坐席）。
信息来源：合力亿捷
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