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1. 多维度标签体系
客户标签：消费记录、问题类型、紧急程度等。
客服标签：技能等级、擅长领域、实时工作负荷。
业务标签：服务时段优先级、特定活动期的特殊规则。
2. 算法与算力支撑
基础算法：加权轮询、最少连接数优先。
进阶模型：基于历史数据的预测分配（如预测通话时长）。
实时计算能力：需在0.5秒内完成数千条数据的分析决策。
3. 系统兼容性与扩展性
对接电话交换机、在线客服、工单系统等多渠道数据。支持灵活配置规则，例如临时调整大促期间的VIP客户判定标准。
4. 异常情况兜底机制
网络中断时自动切换至预设的默认分配规则。识别重复来电并优先分配原服务客服。
信息来源：合力亿捷
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