简单来说，智能路由分配就是通过数据+规则+算法的组合，实现“对的客户找到对的人”。它的运行流程可分为四步：

1. 数据收集与整合

系统实时抓取客户信息（如来电号码、历史工单）、客服状态（空闲/忙碌、技能标签）以及业务规则（优先级策略），形成动态分配的基础数据池。

2. 规则引擎匹配

根据预设策略筛选目标客服。例如：

技能匹配：将咨询售后问题的客户分配给“售后服务组”的客服。

负载均衡：优先选择当前接待量最少的客服。

VIP专属通道：高价值客户直接转接至资深客服。

3. 算法实时决策

当多个客服同时符合条件时，系统通过算法（如加权评分、机器学习模型）计算最优解。比如优先选择“最近3个月客户评分高”且“处理同类问题平均时长最短”的客服。

4. 动态调整与反馈

分配完成后，系统持续跟踪通话结果（如解决率、客户满意度），并自动优化后续分配策略。例如：若某客服处理技术问题的成功率低于团队均值，系统会减少相关工单的分配权重。

信息来源：合力亿捷