智能客服与人工客服并非“非此即彼”，二者的协同能实现效率与体验的平衡：
1. 前置过滤，分层服务
智能客服处理80%的常规问题，剩余20%复杂问题无缝转人工。
人工集中精力解决高价值客户或疑难诉求，提升资源利用率。
2. 实时辅助，提升人效
人工接听时，AI实时推送客户历史记录、推荐应答话术。
通话结束后，自动生成摘要和待办工单，减少手动操作。
3. 双向学习，持续优化
通过分析人工客服的解决方案，训练AI模型处理更复杂的问题。
人工从AI的对话记录中发现高频问题，优化服务流程。
信息来源：合力亿捷
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