“我非常生气！”——当客户说出这句话时，服务已经亮起了红灯。传统的处理方式往往是被动的，依赖于坐席人员的个人经验。而AI情绪识别技术，则为呼叫中心安装了“情绪雷达”。

该技术能够实时分析语音通话中的语速、音调、音量变化，以及文本交互中的用词、语气和表情符号，量化客户的实时情绪状态。在坐席的工作界面上，这可能表现为一个从绿色（平静）到红色（激动）动态变化的情绪条。

数据可视化呈现：

1.实时情绪指数：一个动态仪表盘，实时显示当前通话的客户情绪得分，帮助坐-席及时调整沟通策略。

2.预警与干预：一旦情绪指数超过阈值，系统会自动向班长主管发出预警，并可以触发“静默监听”或“三方通话”功能，让管理者在必要时介入支持。

3.智能话术推荐：根据识别到的负面情绪，系统可在坐席屏幕上实时推送经过验证的安抚话术和解决方案，赋能新手坐席也能妥善处理棘手投诉。

根据全球知名咨询机构Aberdeen Group的研究，应用了情绪分析技术的企业，其客户满意度年增长率是没有应用企业的10倍以上。这项技术，是处理“紧急投诉”、防止事态升级的定海神针。

信息来源：合力亿捷