随着AI大模型技术的成熟，智能语音/客服机器人正成为呼叫中心不可或缺的一部分。以合力亿捷的角度来看，AI客服机器人主要扮演以下角色：

1.智能IVR： 传统的IVR需要客户按键选择，而智能IVR能通过自然语言处理（NLP）技术理解客户意图，直接进行语音导航，提升客户体验。

2.AI外呼机器人： 可批量、自动拨打营销或通知类电话，如进行满意度回访、逾期催缴提醒等。它能根据客户的回答进行多轮对话，极大提升了外呼效率。

3.智能坐席辅助： 在坐席与客户通话时，AI系统能实时分析对话内容，自动推荐相关知识库文章、产品信息或话术，帮助坐席快速解决问题。

4.7x24小时在线客服： AI机器人可以全天候处理高频、重复性的问题，将人工坐席从繁琐的工作中解放出来，使其能专注于处理更复杂、更具价值的客户问题。

Gartner曾预测，到2025年，50%的呼叫中心将采用人工智能技术，以提升客户体验和运营效率。这表明AI与呼叫中心的深度融合已是大势所趋。

信息来源：合力亿捷