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静态的知识库是服务的瓶颈。未来的呼叫中心软件系统核心优势在于其知识的动态成长能力：
1.动态FAQ智能优化：
系统应能自动分析海量会话记录（包括成功解决和被转人工的案例），识别高频新问题、原有FAQ解答的不足或未被检索到的情况。基于此，智能推荐FAQ的新增、修改或优化检索关键词。
2.跨渠道信息无缝整合与反哺：
客户信息散落在不同渠道（电话、在线客服、邮件、社交媒体）。强大的呼叫中心软件系统需打通数据壁垒，确保在一次服务中，无论客户从哪个渠道切入，坐席都能获取完整的历史交互和知识记录。
更重要的是，在线客服的优质解答、邮件中的有效处理方案等，都应能自动沉淀并反哺到核心知识库，供全渠道使用。
信息来源：合力亿捷
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