1.替代价值：AI 语音机器人能做什么？

AI 语音机器人在标准化场景中优势明显。在咨询解答方面，能够快速准确地回复常见问题；工单录入环节，可自动识别关键信息并录入系统；基础售后场景下，也能高效处理退换货等简单问题。其7x24小时不间断服务的特性，突破了人力时间限制，大大降低了客户等待流失率。

2.协同必要性：人工不可替代的领域

然而，在复杂问题处理上，人工客服的作用无可替代。涉及情感安抚、多环节协调的高阶服务需求，需要人工客服凭借经验和情感沟通能力去解决。在紧急投诉、VIP 客户服务中，人性化沟通传递的品牌温度是语音机器人无法给予的。

3.人机协作模型

一个高效的人机协作流程可以设计为 AI 预处理→人工介入→AI 跟进的闭环机制。AI先对客户咨询进行初步分类和处理，遇到复杂问题及时转交给人工客服。人工客服处理后，AI 再跟进后续的简单事项。在技术支撑上，智能工单分配、会话上下文同步等技术实现了人机之间的无缝协作。

信息来源：合力亿捷