绩效管理是四川呼叫中心的管理体系的心脏部份，在绩效管理体系中，需要重点考虑两大部分：一是管理人员的考核指标，二是普通员工的考核指标。座席员的考核是重点，一般来说，通过五大环节的指标提系来提升员工的工作热情和工作效率。这五个环节分别为工作量、工作效率、服务质量、练功考试、出勤情况。对于呼叫中心的运营管理来说，这五个环节和人的五官一样，每个环节都有自己的用途，既相互需要，又独立存在。

1、管理 岗位KPI指标。

呼叫中心有大班长、排班专员、培训专员、技术支撑、业务支撑、小班长、质检员等管理岗位，对于管理人员的考核需结合岗位职责中需要实现的指标，例如排班专员，需要考核的是每月的接通率达成情况，这与全员的工作效率密切相关，因此排班师的考核重点应该在于接通率指标以及员工的工作效率。在考核中，需要了解的是，哪些指标是通过职责规定能够完成的，哪些指标是不可控的，依赖于体制支持。所有岗位的职责都为接通率以及服务质量服务，因此所有管理岗位都必须与接通率挂钩，其它根据自身的职责进行指标的设定。

2、 员工的KPI指标。

在员工考核管理中，第一个环节是工作量的设定。工作定量需要进行科学测算，以每月整体话务量为标准，参照话务量的走势，可能呈上升或下 降的趋势，当有差值的时候，高于目标值，就按目标值考核，若低于目标值，则根据全员的平均量进行考核，这样对于员工工作量的掌握，会有一个相对平稳的参照值。