语音客服机器人是搭载智能语音交互技术，能够通过语音形式与用户进行对话、解答咨询、处理业务的自动化客服系统。区别于传统按键式语音导航，其核心特征是自然语言交互，无需用户通过数字按键选择服务，可直接以口语化方式表达需求，系统通过语义理解完成意图识别并给出对应反馈。

从服务形态来看，语音客服机器人可分为呼入式与呼出式两类：呼入式主要承接用户主动拨打的咨询、查询、报修等来电；呼出式则用于企业主动开展的通知、回访、信息确认等场景。二者均以语音为主要交互载体，部分可同步联动文本渠道，形成多模态服务能力。

从本质属性来讲，语音客服机器人是企业客服流程的自动化延伸，并非单纯的语音播放工具，而是具备感知、理解、决策、反馈全链路交互能力的智能系统，能够适配不同行业的服务流程与业务逻辑，实现标准化、规模化的客户服务交付。

信息来源：合力亿捷