如今，大语言模型和生成式AI的崛起，让客服中心从“被动响应”迈向“主动创造价值”。智能客服不仅能回答问题，还能预测需求、提供个性化推荐，甚至助力企业挖掘商机。核心指标也随之升级，更加注重客户体验和商业价值：

客户体验指数（CXI, Customer Experience Index）：综合衡量服务质量、响应速度和个性化体验。

智能交互满意度：客户对AI对话的自然度和准确性的评价，追求“像真人一样”的体验。

自动化覆盖率：AI处理交互的比例，目标是高效自动化与高质量并存。

个性化推荐转化率：AI根据客户数据推荐产品或服务的转化效果，直接贡献收入。

数据驱动决策能力：AI分析交互数据，预测客户行为（如流失风险）或优化运营。

员工赋能效率：AI为人工客服提供实时话术建议、会话摘要等，提升工作效率。

信息来源：呼叫中心数据分析