客服中心系统架构通常分为三层：接入层、应用层和数据层。

1.接入层

接入层是客服系统与外部客户沟通的桥梁，主要完成咨询、投诉等业务。该层支持多渠道接入，如电话、微信、QQ等，确保客户能够通过各种方式轻松联系到企业。为保证用户体验，接入层提供统一的接口标准和流程规范，对不同渠道的消息进行统一处理，并根据反馈进行相应的处理。

2.应用层

应用层为用户提供友好的服务界面，完成客户管理、客服咨询、业务受理、售后支持等功能。客户管理功能包括信息管理、联系方式管理等；客服咨询则支持文字、语音、图片等多种交流方式，实现多渠道的快速响应。业务受理层支持在线咨询、工单服务、电话服务等多种业务类型，提高业务处理效率。此外，应用层还提供消息中心，能够实时获取用户消息，并处理相关信息。

3.数据层

数据层为客服提供相应的数据分析和统计功能。系统提供给用户的数据都是有结构的，比如姓名、联系方式、分类、等级、销售进度等，这些数据由专门的人员维护和更新。客服系统还提供统计报表功能，分析每天的客服中心受理量、各渠道的来源和流向、各部门的接入量以及来电类型、来电者的区域、性别、年龄、职业等基本信息，为企业制定营销策略提供数据支持。

信息来源：百度智能云