破解效率与温度的矛盾，绝非二选一，而在于精心设计人机协同流程，让理性算力与感性智慧共舞。

意图与情绪的精准雷达：AI不仅是问题分类器，更应是情感探测器。利用NLP结合情感分析技术（识别关键词如“投诉”“紧急”，分析语速、用词强度甚至沉默时长），实时判断客户情绪状态（愤怒、焦虑、平静）及问题复杂度。

温暖直通专线：对高敏感（如投诉、理赔争议）、高情绪化（检测到愤怒值超标）或高度复杂（超出预设知识库范畴）的咨询，AI应主动、丝滑地触发人工转接，并将完整的对话上下文、客户情绪标签、已收集信息打包传递给人工座席，确保服务温度不中断、体验无断点。某电信巨头通过此策略，将高敏感客户转人工速度提升50%，满意度显著回升。

信息来源：CCOM标准