1.预约/订单管理深度集成：系统需无缝对接或内置预约日历、订单状态管理，客服一键下单/改约/查询，杜绝信息错漏。

2.高效的工单流转与跨部门协作：从电话报修到派单给技师、追踪进度、反馈结果，工单必须自动流转、状态实时更新，支持跨部门（客服、调度、外勤）高效协同。

3.客户信息管理（CRM）与历史记录：通话自动弹屏，集中展示客户基础信息、历史预约、偏好、过往投诉及处理结果，助力客服提供个性化服务。

4.多渠道接入能力：必须整合电话、微信公众号/小程序、企业APP、网页在线客服等主流入口，实现客户沟通统一受理与记录。

5.基础IVR与智能路由：基础IVR引导客户自助查询（如营业时间、订单状态）并按需求（服务类型如开锁/保洁）、区域等维度智能分配至最合适的客服或技能组，提升首次解决率。

信息来源：合力亿捷