1. 信息传递低效，响应迟缓：客户报修请求通过电话、邮件等多渠道涌入，客服人员需手动记录、分派。工程师常因信息不全（如设备型号、历史记录）或位置不清而“空跑”或延误，客户等待时间长。

2. 调度依赖经验，资源利用不均：派单高度依赖调度员个人经验，难以实时掌握工程师位置、技能负荷、任务进度。常出现工程师忙闲不均、跨区域长途奔波等情况，人力资源与差旅成本浪费显著。

3. 过程缺乏透明，管控难度大：工程师到达现场时间、服务过程、处理结果等信息难以实时获取与记录。服务质量缺乏有效监控，问题追溯困难，客户无法及时了解进度，易生不满。

4. 数据价值埋没，决策无依据：大量服务数据散落在纸质工单或孤立系统中，无法有效整合分析。管理者难以识别常见故障、评估工程师绩效、优化备件库存，缺乏数据支撑服务流程改进与战略决策。

这些痛点不仅推高了运营成本，更直接损害客户体验与企业声誉。数字化转型，尤其是以智能工单调度系统为核心的服务管理升级，成为提升现场服务效能、赢得市场竞争力的必由之路。

信息来源：合力亿捷